一、基本情况

　　2016年8月5日，曲靖市福建商会调解委员会接到家住曲靖南苑一期消费者韩某3人（甲方）递交的书面投诉申请，对曲靖闽南建材市场某陶瓷曲靖代理商程某（乙方）进行投诉。

　　（一）综述事由

　　2016年8月，甲方向乙方购买陶瓷地砖产品，双方建立了购销关系。在房屋装修过程中，甲方发现乙方销售的第二批产品，更换了“不同质量的产品和包装”，并隐瞒产品的差别与缺陷，存在欺诈行为。甲方陈述：第二批产品存在明显的厚度、质量、重量问题，没有国家合格产品的认定标志，没有国家防幅射检验标志，存在以次充好的问题。甲方同时还提供了不合格产品的图片，认定产品质量厚度、重量、商品物证等存在问题。

　　（二）投诉要求

　　1.甲方认定：经营者的违法行为，给消费者造成经济损失和心理伤害。要维权，拒付乙方第二批商品价款共计38800元，并要求乙方赔偿甲方商品3倍价款作损失补偿。

　　2.希望调解委员会维护社会市场秩序，依法纠正处罚违法行为。

　　二、案件分析

　　曲靖市福建商会调解委员会热情接待了来访者，对此投诉案件非常重视，承诺会把事情处理好，达到让双方满意的效果。2016年8月6日上午，调解委员会（曲靖福建商会常务副会长尤池水担任调解组长、曲靖闽南商贸有限责任公司市场总监张金州、市场管理员侯国荣担任调解员）三人首先召开了碰头会，分别作了仔细调查后，觉得案件不复杂。明确了案件调解的方向和思路：一是对乙方有瑕疵的产品，给甲方造成损失了，应作适当经济补偿；二是努力做双方的思想工作，劝勉甲乙双方各后退一步，尽量不要扩事态，和谐解决问题。三是主动与麒麟区工商局负责闽南建材市场片区管理的领导取得联系，邀请他们前来参加监督调解。

　　三、调解情况

　　调解时间：2016年8月6日下午14：30至17：30

　　调解的成员有：

　　1．曲靖市福建商会调解委员（3人），麒麟区工商局负责闽南建材市场片区管理的领导（1人）

　　2．投诉者甲、乙双方代表（4人）

　　调解经过：调解主要由市场管理员简单重述事件产生的时间、经过，请双方核实认可。调解重点由乙方对甲方的投诉内容（包装的变更，产品质量，赔偿要求）作出合理说明解释。历时近3个小时的调解，在调解委员会的努力下，甲乙双方态度渐渐变得温和起来，面对面的交流，乙方最终同意减除甲方尾款中的8800元作为产品质量的补偿款，双方达成一致，按合同履行，调解委员会作为第三方监督执行。

　　四、启示与思考

　　（一）我们认真学习党的路线、方针、政策，熟练掌握国家的法律法规，细心体察民情，深入调查研究，不断积累调解工作的经验，就能针对矛盾纠纷的具体情况和特点，运用适宜的调解方式，成功化解矛盾纠纷。

　　（二）做好调解工作要学会讲好四种话：一是定心话。定心话是安定情绪的话，是调解的前奏曲，是促成矛盾纠纷化解的切入点。对粗暴、蛮横的当事人要直言正告，使其恢复常态;对急躁不安的当事人要耐心劝其冷静下来;对郁闷痛苦的当事人，要婉言抚慰，使其得以宽心;对调解失去信心的当事人，要真诚开导，使其回心转意。讲好定心话，要注意细心观察，掌握当事人的情绪特点，区别对待，选择好表达的口气。二是风趣话。风趣、诙谐、生动、爽快之中含启示，笑谈之中寓哲理，幽默而不含糊，通俗而不失雅，这不失为化解矛盾纠纷的一手绝招，但也只能在一定场合下使用，治标不治本，要靠做过细的疏导工作才管用。三是圆场话。恰到好处的圆场话能使僵局变得缓和，化干戈为玉帛，使隔阂得以解除。四是希望话。一番热情诚挚、透人心房的希望话，往往能在当事人的心灵深处打上一个烙印，产生极大的震动，使其难以忘怀。希望话要生动、形象、针对当事人的心里，以情动人。让其开阔视野，胸襟开阔起来。